Face à la volatilité de la clientèle, il n'existe qu'une solution : recentrer l'entreprise pour mieux répondre aux besoins des clients. Tel est l'objectif du Customer Relationship Management (CRM), qui place le client au centre de ses préoccupations, anticipe ses besoins et instaure avec lui un rapport durable. Contrairement à d'autres ouvrages, ce livre ne met pas l'accent sur l'informatique car des investissements lourds ne sont pas forcément nécessaires pour bien gérer la relation client. Destiné aux décideurs, il donne des indications précises pour mettre en pratique le CRM dans l'entreprise, à travers la définition d'une triple stratégie : une stratégie client, une stratégie de distribution (canaux et produits), une stratégie infrastructure solide et intégrée. L'apport des nouvelles technologies à la relation client n'est pas oubliée, puisqu'un chapitre entier est consacré au e-CRM. L'ouvrage, coordonné par un associé du cabinet Pricewaterhouse Coopers,
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